Оказание услуг почтовой связи

1.     Вопрос: Куда можно обратиться с заявлением по розыску почтового отправления ФГУП «Почта России»?  Ответ

2.     Вопрос: К кому можно обратиться с претензией по вопросу неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором почтовой связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи? Ответ

3.     Вопрос: Кто имеет право подать претензию?Ответ

4.     Вопрос: Какой порядок предъявления претензии оператору почтовой связи и как оформить заявление?  Ответ

5.     Вопрос: Какие сроки рассмотрения претензии оператором почтовой связи? Ответ

6.     Вопрос: Можно ли подать претензию на оператора почтовой связи в Федеральную службу РоскомнадзораОтвет

7.     Вопрос: Какие установлены сроки пересылки для международных почтовых отправлений? Ответ

8.     Вопрос: Какие установлены сроки пересылки для внутренних почтовых отправлений? Ответ

9.     Вопрос: Почему при подаче почтовых отправлений с одинаковым весом в разных отделениях связи с меня взяли разные суммы за пересылкуОтвет

10.  Вопрос: Каким образом можно отследить прохождение почтового отправления?  Ответ

11.  Вопрос:  Что делать если внутреннее почтовое отправление (пересылается и доставляется в пределах РФ) идет долго или возможно потерялось? Ответ

12.  Вопрос:  Я знаю только номер почтового отправления, которое адресовано на мое имя, но у меня еще требуют представить копию квитанции о приёме почтового отправления и документ, удостоверяющий личность? Ответ

13.  Вопрос:  Какие меры необходимо предпринять для розыска международного почтового отправления? Ответ

14.  Вопрос: Что такое ММПО? Ответ

15.  Вопрос:  Что делать, если оператор почтовой связи отказал в удовлетворении претензии?  Ответ

16.  Вопрос: Каким образом можно получить возмещение о причинённом вреде за неисполнение услуг почтовой связи?  Ответ

17.  Вопрос: Какую ответственность несут операторы почтовой связи за нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений?  Ответ

1. ВопросКуда можно обратиться с заявлением по розыску почтового отправления ФГУП «Почта России»?

Ответ:    Обращения по вопросам розыска почтовых отправлений, некачественного исполнения обязательств по оказанию услуг ФГУП «Почта России» можно направлять:

I. Непосредственно в претензионную службу ФГУП «Почта России»:

1) Департамент претензионной работы по международному почтовому обмену

quality.gc@gcmpp.ru, Тел.: (495) 223-44-44 доб. 3-47, 3-48, 3-49.

2) Единая справочная служба «EMS Почты России»

8-800-2005-055 (звонок из любой точки России бесплатный).

3) Отслеживание отправлений EMS

request@emspost.ru  
(с обязательным указанием номера отправления в теме письма, а также копией адресного бланка).

4) Претензии по внутренним экспресс-отправлениям EMS

zapros@emspost.ru  
(с обязательным указанием номера отправления в теме письма, а также копией адресного бланка).

5) По входящим на территорию России международным отправлениям EMS

import@emspost.ru  
(с обязательным указанием номера отправления в теме письма, а также копией адресного бланка).

6) По исходящим из России международным отправлениям EMS

export@emspost.ru  
(с обязательным указанием номера отправления в теме письма, а также копией адресного бланка).

7) Заявления на розыск переводов наложенных платежей за отправления EMS, уточнение реквизитов 

perevod@emspost.ru  
(с обязательным указанием номера отправления в теме письма, а также копией адресного бланка).

II. В г.Санкт-Петербурге и Ленинградской области

Управление федеральной почтовой связи  г.Санкт-Петербурга и Ленинградской области – филиал ФГУП «Почта России»:

ул. Большая Морская, дом 61, Санкт-Петербург, 190000

2. Вопрос: К кому можно обратиться с претензией по вопросу неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором почтовой связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи?

Ответ:  Положениями статьи 55 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» определено:

в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет претензию оператору почтовой связи;

при отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки, пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

3. Вопрос: Кто имеет право подать претензию?

Ответ:  Право на предъявление претензий имеют:

- пользователь услугами связи, которому отказано в оказании таких услуг;

 - отправитель или получатель почтовых отправлений в случаях, если претензия предъявлена в следующие сроки: 

 в течение 6 (шести) месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;

в течение месяца со дня подачи телеграммы - по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.

     Претензии, связанные с приемом или вручением почтовых или телеграфных отправлений, могут предъявляться как оператору связи, принявшему отправление, так и оператору связи по месту назначения отправления (основание: статья 56 Федерального закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»).

     Непосредственно в г.Санкт-Петербурге и Ленинградской области претензию можно направить в Управление федеральной почтовой связи  г.Санкт-Петербурга и Ленинградской области – филиал ФГУП «Почта России»: ул. Большая Морская, дом 61, Санкт-Петербург, 190000

4. Вопрос: Какой порядок предъявления претензии оператору почтовой связи и как оформить заявление?  

Ответ:  В соответствии со статьей 55 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных постановлением Правительства РФ 15.04.2005 № 221, порядок регистрации и рассмотрения претензий устанавливается оператором почтовой связи.

     Кроме этого, статьями 53-54 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 № 221 установлено следующее:

     При подаче претензии пользователь (его законный представитель) должен предъявить документ, удостоверяющий личность. В случае если с претензией обращается не сам пользователь, а его доверенное лицо, предъявляется доверенность, выданная на имя этого лица.

     К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг почтовой связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения) и свидетельства о неисполнении или ненадлежащем исполнении оператором почтовой связи обязательств по договору об оказании услуг почтовой связи (оболочка почтового отправления, упаковка дефектного почтового отправления и т.п.), а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба - сведения о размере причиненного ущерба.

     Претензии в отношении несвоевременной доставки (вручения) внутренних простых почтовых отправлений принимаются при предъявлении почтового отправления или его оболочки с указанными на ней оператором почтовой связи датами приема и поступления почтового отправления.

В претензии указываются:

а) данные документа, удостоверяющего личность заявителя;

б) вид почтового отправления;

в) номер почтового отправления или почтового перевода;

г) дата и место приема;

д) место назначения;

е) сумма объявленной ценности или подробный перечень и стоимость пересылавшегося вложения;

ж) адрес и полное наименование отправителя и адресата;

з) вид упаковки.

5. Вопрос: Какие сроки рассмотрения претензии оператором почтовой связи?

Ответ: Согласно требованиям статьи 37 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи»: претензия, предъявленная оператору связи, должна быть рассмотрена не позднее 60 дней со дня ее регистрации. Оператор почтовой связи обязан рассмотреть претензию и дать заявителю ответ (в письменной форме).

6. Вопрос: Можно ли подать претензию на оператора почтовой связи в Федеральную службу Роскомнадзора?

Ответ: До подачи претензии в суд можно обратиться непосредственно в Федеральную службу по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) или в территориальные органы Роскомнадзора.

     При подаче в Роскомнадзор жалоб и предъявлении претензий в области почтовой связи, к претензии прилагаются копия договора об оказании услуг почтовой связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу, в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи (например: оболочка почтового отправления, упаковка дефектного почтового отправления и т.п.).

     Работа по обращениям осуществляется через территориальные управления Роскомнадзора.

     Список территориальных управлений Роскомнадзора размещен на официальном сайте Роскомнадзора: http://www.rsoc.ru.

7. Вопрос: Какие установлены сроки пересылки для международных почтовых отправлений?

Ответ: Общие правила, применяемые к международной почтовой службе, регламентируются Всемирной почтовой конвенцией Всемирного почтового союза, принятой на Конгрессе в Женеве в 2008 году (далее - Конвенция ВПС).

     Согласно пункту 2 статьи 20 Конвенции ВПС, контрольные сроки прохождения международного почтового отправления по территории той или иной страны, должны соответствовать утверждённым контрольным срокам для внутренних почтовых отправлений увеличенные на время, необходимое для таможенного оформления без учета дня поступления (импорта) на территорию Российской Федерации.

8. Вопрос: Какие установлены сроки пересылки для внутренних почтовых отправлений?

Ответ: Контрольные сроки пересылки письменной корреспонденции утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 24.03.2006 № 160 «Об утверждении нормативов частоты сбора из почтовых ящиков, обмена, перевозки и доставки письменной корреспонденции, а также контрольных сроков пересылки письменной корреспонденции».

     Сроки оказания иных услуг почтовой связи (в том числе услуг по пересылке посылок, отправлений «Отправление 1-го класса», EMS - отправлений и пр.) устанавливаются операторами почтовой связи самостоятельно (статья 16 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи»).

9. Вопрос: Почему при подаче почтовых отправлений с одинаковым весом в разных отделениях связи с меня взяли разные суммы за пересылку?

Ответ: Согласно статьи 6 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» тарифы на оказание универсальных услуг почтовой связи регулируются государством.

     В соответствии статьи 4 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных Постановлением Правительства РФ 15.04.2005 № 221 - тарифы на оказание универсальных услуг почтовой связи утверждаются федеральным органом исполнительной власти по регулированию естественных монополий, осуществляющим функции по определению (установлению) цен (тарифов) и контролю в отношении вопросов, связанных с определением (установлением) и применением цен (тарифов) в сферах деятельности субъектов естественных монополий, в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.

     Сроки и тарифы на оказание иных услуг почтовой связи устанавливаются операторами почтовой связи.

     Внутри объекта почтовой связи (отделения почтовой связи, почтамта и др.) на видном и доступном для пользователей услугами почтовой связи месте должен находиться информационный материал, в том числе перечень оказываемых услуг, сроки их оказания и тарифы на них (ст. 8 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных постановлением Правительства РФ 15.04.2005 № 221).

10. Вопрос: Каким образом можно отследить прохождение почтового отправления?

Ответ: Информацию о прохождении регистрируемых почтовых отправлений (в том числе EMS-отправлений) можно узнать на официальном сайте оператора почтовой связи в сети Интернет в разделах «отслеживание почтовых отправлений», «отслеживание», «мониторинг доставки» и пр.

     Сервисы по отслеживанию почтовых отправлений операторов почтовой связи являются внутренними информационными системами, в которые вносятся данные о почтовых отправлениях и статусе их приёма, обработки, доставки.

     В отношении размещённой информации о прохождении почтовых отправлений на сайтах операторов почтовой связи в сети Интернет следует учесть, что действующими нормативными правовыми актами Российской Федерации не определены сроки, требования и обязанность размещения такой информации операторами почтовой связи.

     Отсутствие информации, наличие некорректно введённой информации на сайтах операторов связи (например, по причинам технического сбоя системы загрузки,  человеческого фактора и пр.) не является основанием для проведения Роскомнадзором и его территориальными органами проверок в рамках установленных полномочий в сфере связи.

11. Вопрос:  Что делать если внутреннее почтовое отправление (пересылается и доставляется в пределах РФ) идет долго или возможно потерялось?

Ответ:  Для решения данного вопроса целесообразно подать заявление на розыск почтового отправления оператору почтовой связи. Статьёй 37 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» определён следующий порядок предъявления претензий:

     При неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи пользователь услуг почтовой связи вправе предъявить оператору почтовой связи  претензию, в том числе с требованием о возмещении вреда.

     Письменные ответы на претензии должны быть даны в следующие сроки:

- на претензии по почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного населенного пункта, - в течение 5 (пяти) дней;

- на претензии по всем другим почтовым отправлениям и почтовым переводам денежных средств - в течение 2 (двух) месяцев.

     В случае отказа в удовлетворении претензии или ее частичном удовлетворении документы, приложенные к претензии, возвращаются заявителю.

     Порядок рассмотрения претензий и порядок выплаты возмещений (а также образцы заявлений на розыск, выплату возмещения) можно узнать на официальных сайтах оператора почтовой связи в сети Интернет.

     Розыск внутренних почтовых отправлений, рассмотрение заявлений на возмещение причинённого ущерба за неисполнение (неоказание) услуг почтовой связи, не входит в компетенцию Роскомнадзора.

12. Вопрос:  Я знаю только номер почтового отправления, которое адресовано на мое имя, но у меня еще требуют представить копию квитанции о приёме почтового отправления и документ, удостоверяющий личность?

Ответ: Статьей 15 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» установлена обязанность операторов почтовой связи обеспечивать соблюдение тайны связи,  под которой понимается информация об адресных данных пользователей услуг почтовой связи, о почтовых отправлениях, почтовых переводах денежных средств, телеграфных и иных сообщениях, входящих в сферу деятельности операторов почтовой связи, а также сами эти почтовые отправления.

     Информация, составляющая тайну связи, может выдаваться только отправителям (адресатам) или их законным представителям.

     Поэтому заявления о розыске почтовых отправлений, а также претензии о возмещении ущерба, связанного с утратой и недостачей (порчей) пересылаемого вложения принимаются от отправителей или адресатов, а также их представителей (по доверенности), на основании документа, удостоверяющего личность.

13. Вопрос:  Какие меры необходимо предпринять для розыска международного почтового отправления?

Ответ: Претензии по розыску международных почтовых отправлений (МПО) принимаются и рассматриваются в порядке и сроки, предусмотренные законодательством Российской Федерации и международными договорами Российской Федерации (статья 37 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи»).

     Общие правила, применяемые к международной почтовой службе, регламентируются Всемирной почтовой конвенцией Всемирного почтового союза, принятой на Конгрессе в Женеве в 2008 году.

     Согласно статье 17 Всемирной почтовой конвенцией Всемирного почтового союза, принятой на Конгрессе в Женеве в 2008 году, каждый назначенный оператор обязан принимать рекламации (то есть заявления на розыск) о любом почтовом отправлении, поданном в ее собственной службе или службе другого назначенного оператора, если только они представлены в течение 6 месяцев со следующего дня после дня подачи отправления.

     При этом любая рекламация требует обязательного заполнения бланка CN08 с приложением требуемых к нему документов от клиента.

     Следует иметь ввиду, что почтовое отправление принадлежит отправителю до тех пор, пока оно не выдано адресату, если только оно не было задержано согласно законодательству страны подачи или назначения (статья 5 конвенции Всемирного почтового союза).

     Для того чтобы предъявить претензию оператору почтовой связи в отношении МПО, ещё не полученному адресатом, отправитель должен отказаться от своих прав в пользу адресата. При этом необходимо иметь документы, оформленные должным образом, подтверждающие указанное выше право.

     Заявления пользователей услугами почтовой связи по розыску МПО рассматриваются оператором связи в течение 2-х месяцев. В случае рассмотрения вопроса выплаты материального ущерба, в соответствии с положениями Конвенции ВПС, срок рассмотрения может быть продлен до 3 месяцев.

     Розыск международных почтовых отправлений, EMS – отправлений, рассмотрение заявлений на возмещение причинённого ущерба за неисполнение (неоказание) услуг почтовой связи, предоставление информации о прохождении и местонахождении МПО, а также рассмотрение вопросов таможенного контроля и продвижения грузов, таможенных сборов и платежей не входит в компетенцию Роскомнадзора.

14. Вопрос: Что такое ММПО?

Ответ: Место международного почтового обмена – объект федеральной почтовой связи, осуществляющих обработку поступающих от иностранных почтовых администраций международных почтовых отправлений, принятых в Российской Федерации и пересылаемых открытым транзитом, а также их отправку по назначению.

15. Вопрос:  Что делать, если оператор почтовой связи отказал в удовлетворении претензии?

Ответ: В случае отказа оператора почтовой связи удовлетворить претензию, либо в случае его согласия удовлетворить претензию частично, либо в случае неполучения от оператора почтовой связи ответа в сроки, установленные для рассмотрения претензии, пользователь услуг почтовой связи имеет право предъявить иск в суд или арбитражный суд (статья 37 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи»).

16. Вопрос: Каким образом можно получить возмещение о причинённом вреде за неисполнение услуг почтовой связи?

Ответ: В соответствии статей 37-38 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ: при неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по оказанию услуг почтовой связи пользователь услуг почтовой связи вправе предъявить оператору почтовой связи претензию, в том числе с требованием о возмещении вреда. Возмещение вреда, причиненного при осуществлении деятельности в области почтовой связи, производится добровольно либо по решению суда или арбитражного суда в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

17. Вопрос: Какую ответственность несут операторы почтовой связи за нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений? 

Ответ: Согласно положениям статьи 34 Федерального закона от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи», за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг почтовой связи либо исполнение их ненадлежащим образом операторы почтовой связи несут ответственность перед пользователями услуг почтовой связи.

     Ответственность операторов почтовой связи наступает за утрату, порчу (повреждение), недостачу вложений, недоставку или нарушение контрольных сроков пересылки почтовых отправлений, осуществления почтовых переводов денежных средств, иные нарушения установленных требований по оказанию услуг почтовой связи.

     В случае нарушения контрольных сроков пересылки почтовых отправлений и осуществления почтовых переводов денежных средств для личных (бытовых) нужд граждан операторы почтовой связи выплачивают неустойку в размере 3 процентов платы за услугу почтовой связи по пересылке за каждый день задержки, но не более оплаченной суммы за данную услугу, а также за нарушение контрольных сроков пересылки почтового отправления воздушным транспортом - разницу между платой за пересылку воздушным и наземным транспортом (статья 57 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 № 221).

     Что касается международных почтовых отправлений, вопросы ответственности за утрату или порчу (повреждение) международных почтовых отправлений регулируются законодательством Российской Федерации и международными договорами Российской Федерации.

     Следует учесть, что операторы почтовой связи не несут ответственности за содержание таможенных деклараций, в какой бы форме они ни были составлены отправителем, и решения, принятые таможенными органами при таможенном контроле международных почтовых отправлений (статья 58 Правил оказания услуг почтовой связи, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 № 221).

     Также, согласно пункту 3 статьи 22 Конвенции Всемирного почтового союза, назначенные операторы не несут ответственности за решения, принятые таможенной службой при проверке отправлений, подлежащих таможенному контролю.

Время публикации: 09.06.2012 12:56
Последнее изменение: 09.06.2012 16:40